突然ですが、「お客様の声」はいただいてますか？
お客様の声ってネガティブな声もあるだろうし、あまり知りたく無いな。
と考える整体院・リラクゼーションサロンのオーナー様もいらっしゃるかもしれませんね。
結論からお伝えしますと、「お客様の声こそ非常に重要な経営のヒントが詰まってるもの」です。
実際にあなたのサービスを体験された方々の生の声です。
そこにヒントが無いわけがありません。
今回は、お客様の声を利用してサロンを改善し、売上アップの活かしていく方法をご紹介します。
お客様の声は神の声！サロン改善のヒントがたくさん
お客様の声をいただいた事はありますか？
「もらった事がない」という方は、今すぐにでもお客様の声を書いていただくことをお勧めします。
なぜなら
自分では見えない部分って必ずあるものです。
それを第三者的視点で伝えてくれるのが、お客様の声になります。
「お客様の声＝ホームページに載せる口コミ」と捉えてる方もいらっしゃるかもしれません。
もちろん実際にサービスを体験された方の生のお客様の声をホームページに載せることで、「サロンの信頼」にも繋がります。
安心してご来店いただくための一つのツールにもなるのがお客様の声です。
もう一つ大切になってくるのが、経営者としての視点でお客様の声を活用することなのです。
特に大切になってくるのが、「否定的なお客様の声にどう対応するか？」ということです。
ネガティブなお客様の声！あなたならどうする？
と辛い気持ちになられる方もいらっしゃるかもしれませんね。
世の中には「クレーマー」と呼ばれる種族も存在しています。
そのような方々の声は、独りよがりの文句しか書かれてなかったり、見ればすぐにわかるものが大半です。
そうではなく、「ここが改善されたらもっと良くなると思います。」などのように書かれたお客様の声は本当に貴重な経営改善のヒントとなる神の声となります。
通常であれば、なんとなく不満に感じる部分があったとしても「もう二度と来店しなければいいだけ」なので、わざわざお客様の声なんて書きません。
でも敢えて書くということは、
期待していなければ、書くだけ無駄ですよね？
お客様の声を書くのにも労力がかかりますから。
ましてや整体院やリラクゼーションを訪れて体をほぐして貰ったわけですよね？
その後に、改善に結びつくようなお客様の声を書くということは、まさに期待以外のなにものでもありません。
大手の旅行サイトなどで、実際に宿泊された方々が色々とお客様の声を記入している中、宿泊施設側が返信コメントを返しているのをよく見かけます。
もちろん施設によって対応は様々ですが、「貴重なご意見ありがとうございます。改善させていただきます。」と書かれてたりするときちんとお客様の声をチェックし、改善のヒントにしている素晴らしい宿泊施設なのかなと感じたりします。
ネガティブなお客様の声は、一旦受け止めてどう活かしていくか？
考えていくべきものなのです。
お客様の声の中に潜んでいるお客様の本音
口では「すごく良かったです。」と言っていても、なかなか口に出して本音を伝える事が出来ないタイプの方は大勢いらっしゃいます。
特に日本人は本音を言わない人種として有名ですよね？
そんな方々の中にも、必ず本音は潜んでいます。
口に出しては言えないけど、紙に書くことならできる。
「名前を出して本音は伝えられないけど、匿名なら書ける。」
という方もいらっしゃるでしょう。
お客様の声の入り口は、多数作っておくことで「本音のお客様の声」をいただくことができるようになります。
- 施術後に書いていただく
- SNSでいただく
- お客様の声の箱を作っておく
- お客様の声を投函できるフォームを作っておく(匿名も可にする)
など、入り口をいくつか用意しておく事で、経営改善に繋がるお客様の声をいただく事ができるようになります。
客観的なお客様の声を活かしていく事で愛されるサロンに
自分目線だけでは、独りよがりのサロンになってしまいます。
お客様の声＝客観的な声なので、どうすればもっとお店が良くなるのか？
を知ることができます。
また、重複しているお客様の声こそ大切になってきます。
多くの方々がそう感じてるという事は、改善することでより良くなる可能性を秘めてるからです。
お客様の声で言われた事などは、積極的にサロンの経営に取り入れてみることで良い方向に改善していくことも可能になります。
一番良いのは出来そうな事は一旦取り入れてみて、「ちょっと私には合わないかも？」と感じたら手放していけば良いのです。
まずはやってみない事には、合うか合わないかもわかりませんから。
大企業もやってる！お客様の声から商品を作るという事
ニュースで見たことがあるという方も多いかと思いますが、大企業などは特に「お客様の声を集めて商品開発」を行っていたりします。
そんな企業はどこも消費者に愛されてる企業だったりもしたり。
有名どころですと、今では世界の無印良品などと呼ばれている株式会社「良品計画」も、お客様の声を積極的に活用している企業で有名です。
インターネット上にお客様の声を気軽に聞くためのメディアを運営。
そこで、多くのお客様の声を集める事に成功しています。
例えば、
- こんな商品が欲しい。
- この商品のこんな部分を改善して欲しい。
というお客様の声を一つずつ検証し、商品化に役立てたりしているのです。
良品計画の場合は大手の会社なので、メディア上で消費者同士がコメントをしあったり、いいねを押せたりする仕組みになってますが、そこまで出来なくても「お客様の声を反映させていく事」は私たち個人にも可能ですよね？
良品計画がお客様の声から新商品を開発しているように、お客様の声から実際に新しいメニューを作ってみることも可能なのです。
お客様の声を活用して新メニューを作成してみよう！
何かしらのイベントを行ってみたり、続けて通っていただくための工夫は必要です。
いつもお伝えしている事ですが、これだけたくさんのサロンが溢れかえっている中「特別な何か」が無ければずっと通い続けていただく事は難しいものだからです。
技術だけではダメ！という事ですね。
そこで目新しさを誘う「新メニュー」の開発をしてみるのも一つの方法です。
自分の中だけで考えていると、どうしても視野が狭くなってしまいがちです。
そこで着目したいのが、お客様の声なのです。
お客様の声の中から、「こんなメニューがあったらいいな。」というものを引っ張り出してきます。
もしくは、お客様の声を書いていただく際に、
- 増やして欲しいメニューはどんなメニューですか？
- どんなメニューがあったら嬉しいですか？
という項目を作成しておくのも一つの方法です。
その中から、要望が多いものを新メニューとして出してみると良いでしょう。
実際に要望がある訳ですから、看板メニューとなる可能性高しです。
実際に新メニューとして出してみた後、どれ位の反応が取れたのか？
検証してみることが大切です。
このように、お客様の声は経営の改善にかなり役立つものです。
ネガティブなお客様の声をいただいてしまった時は、一旦自分の中に取り込み、どうすれば改善できるのか？
など考えてみると良いでしょう。
また、お客様の声を活かしていくことで、売上アップにも繋がっていくためお客様の声を今後大切にされてみてください。
経営改善のヒントとなるはずです。