「人があなたのサービスを一度限りで利用をやめてしまう確率は、７０％と言われています。」
これを見てどう思いましたか？
何の工夫もされてない場合は、残念ながらこれが真実です。
もしかしたら、一度きりのお客様のパーセンテージはもっと高いかもしれません。
整体院・リラクゼーションサロンの経営が成功するか否かの分かれ道は「リピーター客」にあります。
どうしたらリピーターになっていただけるのか？
具体策に走る前に、「根元の部分」を理解しておく必要があります。
人はなぜリピートするのか？同じ商品を繰り返し購入するのか？
その部分に目を向け「リピートの理由」を知ることで、あなたのサロンのリピーター客を増やしていく方法についてご紹介していきます。
「なぜお客様はリピートするのか？」ここを知らなきゃ始まらない！
あなたの整体院・サロンにはリピーター様はいらっしゃいますか？
「YES」だとして、
「何をしたら、リピーターになってくれるんだろう？」と、リピート獲得の具体的な方法「HOW」「WHAT」を考える前に知っておきたいのが「WHY」の部分です。
なぜの部分こそが、一番大切な部分だからです。
なぜリピートするのか？
理由がわかれば、応用も利くようになります。
自分ではいくら考えても分からないという場合は、既にリピートしてくださってるお客様にお願いしてアンケートを取ってみるのも良いかもしれません。
色々な角度から考えて、「なぜ」の部分を探ってみましょう。
一般的に言われてるお客様がリピートする理由
それでは、世間一般的に言われているお客様が商品やサービスをリピートする理由についてみてみましょう。
お客様がお店やサービスをリピートする理由の多くが、
- 便利である
- 信頼できる
- お得だから
- 想像以上に満足できたから
- 思い出したから
など、これらの理由になります。
いかがでしょうか？
「なぜ？」に対する答えが、これらの理由になります。
これらを一つずつ潰していくことで、既存のお客様にリピートしていただくことができるようになっていきます。
それでは、一つずつ細かくみていきましょう。
１・便利である
仕事帰りに寄れる立地にあるというのも一つの理由かもしれませんが、いくら仕事帰りに寄れる場所にあっても予約の仕方が面倒・・・
などと言う場合は、なかなかリピート客になって頂くのは難しかったりします。
特に一人整体院やおうちサロンなどの場合で一人で全て行ってると言うサロンの場合は、「受付スタッフ」は当然ながらいないはずです。
そのため施術中にきた電話には折り返し電話するなど、されてるサロンも結構多いのではないでしょうか？
このスタイルでは、せっかく連絡を下さったお客様を逃してしまう事にもなりかねません。
「どうしても辛い・・」と予約の電話をしてるのに連絡が取れなかったら、別のサロンに行ってしまっても当然だからです。
そんな事にならないためにも、何らかの予約システムを利用を考えてみると良いでしょう。
２・信頼できる
整体やマッサージの施術のために体を預ける訳ですから、当然といえば当然ですね。
信頼していただくために一番大切なのは、「自信を持った態度で接客をすること」です。
あなたは整体・マッサージの専門家なわけですよね？
にも関わらず、自信のない態度でおどおどと接客してたり受け答えをしていると、お客様に「大丈夫かな、この人・・・」と言う目で見られてしまいます(>_<)
なかなかそんなサロンのリピートがしたいとは思わないですよね？
「専門家」としての威厳を出すことを大切にすることで、自ずとリピート率は上がっていきます。
なかなか難しいと言う方は、お医者様を思い浮かべながら接客されてみてください。
堂々とした態度で接客できるようになるはずです。
３・お得だから
この部分を勘違いされてる方も多いようですが、「お得だから」というのは値段が安いという意味ではありません。
お得＝安いと勘違いしてしまうと、どんどん大手の価格競争に巻き込まれていってしまう事にもなりかねません。
今一度確認してみると良いでしょう。
値段でサロンを選んでるお客様は、あなたのサロンのリピーター様にはなりません。
気にかけてるのは常に「値段」なので、あなたのサロンよりも値段の安いサロンが見つかればすぐにそちらに行ってしまうそう言うお客様だからです。
コスパを意識して、お得感の演出ができるように知恵を絞ってみると良いでしょう。
４・想像以上に満足できたから
は、自分の求めてる以上の満足感を得られたかどうかという意味になります。
３でご紹介したコスパの部分と重なる部分ではありますが、
- 他のサロンとは差別化できているか？
- その方の求めてるサービスを提供できているか？
がカギとなります。
「求めてることを体感できるサロンか？」が鍵となります。
５・思い出したから
人は忙しい毎日を送っている中で、あなたのサロンの事は忘れてしまっています。
整体院・サロンに通うことは、日々の生活の中で優先順位はそんなに高くないことです。
優先順位が高いことといえば、
- 毎日の食事
- 睡眠
- 仕事
などですよね？
サロンはどちらかと言うと「癒し」のジャンルなので、忘れられてしまいがちなジャンルなのです。
その点をわきまえて、定期的に思い出して頂くための施策を行っていく事が大切になってきます。
売り上げの80％はリピーター様が作るという法則
世の中にはマーケティングでよく使われる様々な法則がありますが、その中の一つが
あの経営の神様と呼ばれたドラッガーも同じような事を語られています。
この形を作る事が出来れば、経営は成功すると言う事ですね。
リピーター様を８割抱える事が出来れば、サロンの経営の成功は約束される。
と言う事です。
また、売れる商品、つまり売れているコースなどについても同様です。
あなたのサロンではどのコースが一番売れてるか？
統計を出してみてください。
売れてるコースに偏りがあるはずです。
特に売れてる商品に注目し、その商品がもっと売れるように工夫を凝らしていく事でより一層売り上げを増やしていく事ができると言う事ですね。
お客様がなぜリピートするのか？
考えた上で、リピーターを８割、９割にする努力をしていく事であなたのお店も繁盛店に変わっていくはずです。